從鐵路相關負責人接受採訪時的解釋來看,並非對自身的服務短板和官僚做法沒有認識,關鍵在於並沒有真正把被服務者放在上帝的位置,並努力付出與嘗試
  □唐偉
  武漢火車站晚上把候車旅客趕出車站後關門,旅客只能在站外露天候車。微博所附照片顯示,武漢站大門關閉,內部燈光部分關閉,多人站在門外提著行李等候。另一張照片顯示,10多人擠在建行自助銀行內避寒(1月23日《長江日報》)。
  服務者的邏輯或有其理,也應當為被服務者所接受和理解。不過,服務的本質不是站在自身的角度說話,否則利益就無法調和。更多時候需要換位思考,假如車站的人員能夠扮一回乘客,提著行李在站外的寒風中苦苦等候,車站那扇緊鎖的大門,其實就是溫暖與寒冷的距離。當求溫暖的願望落空,當觸手可及的熱度被大門拒之於外,輕描淡寫的解釋與說辭,註定會蒼白無力。
  車站對於關門給出了三個理由:一是高鐵車站在無列車運營的夜間關閉是國際通行做法;二是封閉期間要進行相應施工和設備設施檢測,容易危及進站旅客安全;三是出於節能環保的考慮,封閉期間每小時可節約電力2000度左右。有慣例、有安全、有節能,任何一個理由都如此理性而客觀,似乎無可指責之處。然而邏輯並不是自說自話,關鍵在於能否經得起理性的推敲、客觀的分析。慣例並非一成不變,有什麼是不可顛覆的真理?進行檢測當然有理由,不過何以非要在夜間並以此謝客?至於節能更是一種虛妄之詞,當電力公司20層大樓徹夜燈火通明,相關人員認為“浪費也是一種宣傳”,誰是誰的浪費,誰是誰的節約,確實應有一個先入為主的倫理前提。
  曾幾何時,行政服務大廳中午休息關門清場,其理由是管理與安全的需要;政府機關戒備森嚴,何嘗不是出於安全的考量?不過最基本的常識是,服務者方便和舒服了,被服務者的日子就不會好受。出發點不同,在行為方式上便會出現截然相反的表現。有的地方政務中心中午不清場,並沒有出現秩序的混亂;有的地方撤了政府機關圍牆,沒有引來洪水猛獸;有的地方站台實行24小時開放,也沒有帶來所謂的安全風險,至於所謂的節能環保在民生利益面前,幾乎就不值得一提。
  沒有比優質的服務更具有人性溫度,也沒有比民生利益更大的訴求。服務沒有什麼底線性要求,“沒有最好,只有更好”才是唯一標準;“有條件利用條件,無條件創造條件”才是最高目標。假如高鐵車站隨時敞開大門,一杯熱茶,一張笑臉,哪怕氣溫再低人心也是暖的;反之,即便艷陽高照,汗出如漿,但若遇到霸王條款式的服務,也會冷徹心底。
  從鐵路相關負責人接受採訪時的解釋來看,並非對自身的服務短板和官僚做法沒有認識,關鍵在於並沒有真正把被服務者放在上帝的位置,並努力付出與嘗試。利己與利他之間的平衡如何,既是檢驗一個行業服務水平的標尺,也是判斷其優劣的依據。離開了基本的服務標準,以盛氣凌人的姿態示人,憑什麼去對接市場的軌道,靠什麼去贏得公眾的喜歡?檢驗鐵路部門是否真正已經成為市場主體,其實就是一把鎖、一扇門的差距。
  (原標題:車站關門逐客是霸王條款式服務)
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